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12315行政执法体系应急机制
为进一步加强12315行政执法体系建设，建立统一指挥、职责明确、运转有序、处置高效的应急工作系统，有效保障人民群众的消费安全、最大程度地预防和减少重大消费事件及其造成的损害，依据《12315消费者申诉举报中心工作规程》的要求，结合实际，制定本应急机制。
一、消费者申诉举报案件分类
按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分为一般、紧急、重大三类案件
（一）一般案件:通过调解、市场巡查即可处理的案
（二）紧急案件:消费者群体申诉的消费纠纷案件；严重侵害消费者权利的行为；与专项整治、执法行动有关的重大举报案件。
（三）重大案件:特别重大和比较重大、紧急市场秩序突发事件的举报、申诉案件，消费者群访群诉、可能影响社会稳定的群体性纠纷案件；发生重大侵害消费者利益事件需要及时进行处置的案件。
二、消费者申诉举报案件处置权限
（一）一般案件:投诉台接收的一般案件，由投诉合直接受理或按照辖区分流至工质食药所所，由所处理。
（二）紧急案件:投诉台受理的紧急案件，必须及时向分管领导报告情况，根据指令，指定人员在规定时间内应急处理。
（三）重大案件:投诉合受理的消费者申诉、举报，属于重大案件的必须在第一时间内向分管领导和主管领导及上级部门报告情况，根据指令，应急设立投诉台指挥中心，组织工作人员即时赴现场应急处置，另依据情况即时同联动部门取得联系，采取分工合作。
三、消费者申诉举报案件处置程序和办法
（一）一般案件的处置程序和办法
对于发生在城区内的消费者申诉案件，由投诉台直接受理，联系消费者进行调解，需现场调解的案件施行“以台为主，以所为辅”的出勤机制；发生在城区外的消费者申诉案件，则按照辖区分流至责任工质食药所，由工质食药所处理，需现场调解的案件则“以所为主，以台为辅”建立相应的出勤机制。一般举报案件，按照辖区分流至工质食药所，由所依据相关条例在规定时间内处理并通过12315系统反馈结果至投诉台。
（二）紧急案件的处置程序和办法
投诉台受理消费者申诉、举报，属于紧急案件的，对不属于能管辖范围的及时向上级部门反映并通报有关职能部门处理，做好协调配合工作。
1.第一时间向分管领导汇报案件情况，根据指令即时组织工作人员赴现场了解情况控制事态，并将现场情况及时反馈至领导处。对于城区外的紧急案件即时联系辖区工质食药所，由责任区所立即组织执法工作人员赴现场，果断处置在取得现场基本情况后即时向分管领导反馈；分管领导根据情况决定是否增派投诉台工作人员赴现场支援。
2.至现场的工作人员要及时调查事件的起因、现状和发展趋势，根据现场分析得出第一步解决方案，防止事态进一步扩大；对商家违反市场经济秩序、销售危害消费者人身财产安全的行为采取必要的强制措施，依法登记并收缴做销毁处理。
（三）重大案件的处置程序和办法
受理消费者申诉、举报，属于重大案件的，根据指令对不属于职能管辖范围的及时向上级部门反映并通报有关职能部门处理，做好协调配合工作。
1.立即成立12315紧急案件处置领导小组，分工负责突发事件。分管局领导任小组组长，以工商所为主，派遣人员至现场。
2.以“先调解后查处”为原则，对于突发的重大案件及时深入现场，做好相关解释、调解劝导工作；并在现场收集第一手材料和信息，及时向指挥小组领导报告。在申诉案件取得一定处理结果后向领导汇报调解结果，并依据指令，启动“诉转案”机制检查大队或辖区所应依法责令违规商品下架、停止交易、查封扣留、关闭市场等强制措置，追溯源头，防止事态扩大，防止因商品质量问题传播疾病、危害人民群众的生命财产安全。
3.应急状态解除后，及时做好总结工作，形成案件处理报告，以书面形式呈报领导；通过媒体通报，曝光不良商家，加强新闻报道，形成正确的舆论导向。
应急处置行动期间，全体人员必须严守纪律、服从命令指挥，积极参与行动；坚持以“人民利益高于一切”为原则，尽最大努力处理好消费申诉举报案件。
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