政务服务中心关于2021年工作情况自查总结范文
xxxx年，xx区政务服务中心在区委、区政府的领导下，在市政务服务中心的关心指导下，以实现群众满意度最大化为目标，把服务群众作为第一任务，努力争创全市区（市）县一流政务中心，在规范政务服务、推动行政审批制度改革、提高行政效能和营造良好发展环境等方面做了大量工作，取得了明显成效。中心的管理及服务通过ISOxxxx质量管理体系认证，并荣获x省“巾帼文明岗”等荣誉称号。全年共受理行政审批及服务事项xxxxxx件，现场办结xxxxxx件，按时办结率xxx%，现场办结率达xx%。现将主要工作情况自查总结如下：
一、规范化建设
（一）设施齐备合理，营造亲民环境
在建设和管理上，我们力求为群众创造一个方便、舒适、优美、亲切的办事环境，政务服务大厅宽敞、明亮、整洁，配套服务设施设置合理、齐备。设有咨询服务台、电子触摸屏、书写文具、饮用水、打印复印、印章刊刻、休息桌椅、填表台、阅报栏、电话语音查询、自动排队机、法律法规查询处、手机加油站、电子监控器和绿色通道等多项便民服务设施，并将服务大厅实行功能分区，路标、指示牌规范明了，办事指南、办公物品摆放有序，尽可能满足群众的多种需求，体现“以人为本，以客为尊”思想。
（二）人员机构健全，构建和谐文化
配备行政事业编制x人，归口区政府办公室管理。班子建立完善、管理人员全部到位。同时，为搞好管理和服务，经区人事局同意，还面向社会公开招聘工作人员xx人，形成了团结、务实、高效的工作队伍。有窗口工作人员xxx人，统一制作工作服和标识，严格按照窗口工作规范服务，坚持使用普通话，为办事群众提供优质服务。
把中心的文化建设放在重要位置长抓不懈，通过形式多样的文体活动和教育培训提高窗口工作人员的素质，增进相互了解和友谊，加强窗口工作人员对中心的认同感和归属感，进一步提升中心的凝聚力和战斗力，构建和谐中心。今年，主要开展了“整顿工作作风、落实惠民举措”、“普通话培训班”、“礼仪培训班”、“岗前培训班”、“计算机运用培训班”等培训和教育，聘请专家作了“树立良好的服务形象应当具备的素质及能力”、“以服务文化提高服务水平”和“政务礼仪”等专题讲座。同时，充分利用中心的网络资源，将有关法律法规、窗口工作规范、制度礼仪要求等挂上系统内网，对全体工作人员进行全方位的教育、培训。经过有效的教育引导，全体窗口工作人员都能立足窗口，热诚服务，真正树立政府机关在人民群众心目中的良好形象。
（三）清理服务项目，确保应进必进
先后两次会同区法制办、规服办对中心的入驻事项进行清理，确保了有审批职能的部门及其审批事项全部进驻和进驻项目的合法性，并梳理出入驻政务服务中心的只需进行形式要件审查的政务服务事项为xxx项。
（四）推进电子政务，完善网上协同
x.开发三大系统，实现区、街道两级平台互联互通
建立了政务服务网站，全部受理事项均在中心网站上公布，并可下载相关资料，对大厅办理事项进行网络化管理、监督。在现有审批办件系统的基础上，组织开发了统一的街道社会事务服务中心接办件系统、同城办理系统以及代理接（发）件和网上预审批系统，各街道具备了网上办件、部分事项的跨街道办理、全程代办和网上预审批等功能，从xx月xx日起正式启动。
对全区各街道社会事务服务中心的入驻项目也进行了统一规范、明确。有xx个项目统一在街道办理或全程代办，x个事项实行网上预审批，x个事项实行同城办理。在社区设立了代办点。
x.积极推动网上协同审批工作
区环保局建设项目环保审批等x个行政审批项目已于x月份实现前后协同审批，城乡一体局的x个项目实行了市区上下协同审批。
（五）报送工作信息，积极对外宣传
坚持每季度出刊一期《工作通报》，总结工作、通报情况；各服务窗口每周的接办件情况坚持以传真的方式向市政务中心汇报；部门窗口改进、创新行政审批的措施的有关信息中心也及时向市政务中心和区内刊物《xx观察》报送，今年《xx观察》已刊载区政务中心的信息xx余条，被市政府办公资源网采用x条，被市《政务中心简报》采用x条。
在对外宣传上，认真总结近年来我区规服建设和政务服务中心建设的成功经验和典型事例，在省市媒体上刊登专题报道，全面介绍政务中心积极探索政务服务运行新机制，不断完善政务服务，努力追求公众满意度最大化的情况。其中《创新服务理念拓宽服务模式 让办事群众宾至如归——x市xx区政务服务中心“规范化服务建设”纪实》被求是杂志社红旗文稿编辑部采用，编入《构建社会主义和谐社会》文集；《李春城葛红林考察调研xx并联审批工作》、《率先引入认证 做优政务环境》被新华网采用，编入x分频道“政府建设”专题；“xx区在全省率先推行个体工商户开业登记并联审批”被《x日报》和市内各大媒体报道；《x日报》刊载了题为《以创新为动力 打造规范高效的政务环境》的专题文章；《x日报》连续x周在头版显著位置连载了《xx区“创新政务服务”启示录》；《x日报》还相继刊载了《惠民服务 xx开通政务“快车”》、《先行先试 开启政务服务利民新时代》等专题报道。制作以“xx政务，贴心服务”为主题的公益电视广告片，树立政务服务“高效、便民”的良好形象。
（六）完善各项制度，强化监察督查
根据《x省政务服务监督管理办法》和政务中心运行以来的工作实际，与区人事局联合印发了《xx区政务服务中心窗口工作人员年度绩效考核办法》，修改完善了《xx区政务服务中心服务窗口年度绩效考核暂行办法》。
在政务大厅、网上政务大厅、触摸屏等处公布投诉电话，并以《服务对象满意度调查表》等方式广泛征求办事群众意见，主动接受群众监督。加大了巡查、督查的力度和密度。设立了监察窗口，实行值班长每小时定时巡查，邀请行风监督员不定时暗访、督查，对发现的问题从严处理，督促改进。对监督员建议的改进比例达xxx%。建立定期通报制度。每半月向区委、区政府领导及区级各部门通报一次各窗口工作情况，真实反映各窗口在政务服务中存在的问题，并要求相关窗口部门及时提出整改意见，督促整改落实。督查情况纳入对各单位“规服”目标考核。严格执行各项规章制度，对发现的问题绝不姑息，对出现严重违纪违规的窗口工作人员坚决清退。
建立了投诉处理机制，认真办理群众的咨询、投诉。全年受理投诉、咨询共xxxxx余件。没有服务对象的有效投诉。
二、优质服务建设
（一）持续优化流程，窗口充分授权
在按时办结率历年保持在xxx%的基础上，加大力度，落实“即来即办”、“即收即办”。督促各单位按照《关于做好窗口工作人员选派工作的通知》的文件要求（金政中心发〔xxxx〕xx号）重新清理、调整了窗口工作人员和首席代表；对各项目的作业指导书和办事指南进行了严格的审定和规范，全面完成了对首席代表的充分授权；由首席代表代表所在单位行使即办件当场决定权、承诺件受理审批权和上报件预审处置权，负责对所有政务服务项目的审批办理；除现场踏勘、专家论证和技术检验检测环节外，其余审批环节全部在窗口完成，实现了在窗口直接审批办件，大幅度提高了窗口的直接对外办事能力。同时各单位也积极优化流程，压缩时限，提高效率，今年共完成了xx个单位的xxx个项目流程再造，有xx个项目调整为即办件，有xx个项目减少了审批环节，压缩了办理时限，共压缩xxx个工作日。当场办结率达xx%；即办项目比例达xx.x%，比上年增加个xx百分点。
（二）动态管理项目，延伸服务网络
根据部分窗口部门职能调整和一些法律法规的颁布实施，加强了政务服务项目的协调与监管，对相关窗口的政务服务事项适时进行了调整，确保了政务服务工作规范、有序进行。一是按照区编委《关于印发〈x市xx区政府机构改革实施方案〉的通知》要求，将原区城乡一体局窗口承担的x项林业行政审批项目划转到区城管局窗口，将原区城管局窗口承担的x项河道行政审批项目划转到区城乡一体局窗口，将原区外经局窗口承担的外商投资企业合同、章程审批项目划转到区商务局窗口；二是按照国家法规和省、市有关文件精神，共取消区卫生局等x个单位的x项行政审批项目，新增x个单位的x项政务服务项目；三是增设“党员服务中心和流动党员服务中心”、“供电局”x个窗口x项服务项目；四是从便民利民出发，将与群众生活密切相关的x个服务项目下沉到各街道社会事务服务中心办理，区社保局的部分业务也将于xxxx年的x月延伸到试点的x个街道。
（三）完善特色岗位，提供专业服务
一是坚持导引员流动服务。咨询员在咨询窗口做好咨询和排号工作，导引员佩戴显著标志在政务大厅内开展主动服务和流动服务。二是规范专业咨询岗。在政策性强、办事人员多的社保、工商窗口增设专业咨询岗，指导群众快速准确地办事。三是完善代理服务网络。建立区、街道和社区代理服务网络，对有需求的群众提供免费代办服务，区、街道和社区三级服务体系建设全覆盖。四是设立警务站。由x名专职民警不定期对政务大厅进行清查，严厉打击和取缔中介人员在政务大厅内违规经营和拉客、宰客现象，以维护政务服务大厅的公共秩序，营造我区良好的投资软环境。
三、审批服务创新
（一）实施职能归并，整合行政审批
从行政审批部门的内部职能归并入手，积极推进行政审批权的相对集中。上半年在区民政局、建设局、城乡一体局、城管局、卫生局和商务局开展了行政审批权集中试点工作，下半年在所有行政审批职能的单位设立（加挂）行政审批科，专司审批职责，将审批事项的日常监管职能剥离；行政审批科长为首席代表，负责所有政务服务事项的最终审批决定，局领导和其他科室均不再签字，实现了行政审批事项和审批环节（科室）向政务中心集中。通过“两集中”，提高了办事效率。
（二）敢于先行先试，扩大并联审批
认真总结新办企业并联审批运行以来的经验教训，优化流程、细化职责，修订完善了《xx区政务服务中心新办企业并联审批暂行办法》，使审批更加高效、畅通。今年共办理新办企业并联审批xxxx件，与去年同比增长xxx%以上。
同时，针对区内商贸发达、个体工商户办证量大的实际，积极拓展并联审批范围，全力推进个体工商户开业登记并联审批。自行研发出了个体工商户开业登记并联审批网上办理平台，增设窗口、抽调人员、简化手续，从x月x日起正式对外接件，承诺时限由原来法定的xx个工作日压缩为当场办结，只需x个小时就可取到工商营业执照、组织机构代码证、税务登记证（国税、地税）等“四证”，截至xx月底共办理xxxx件，日均办件xx件，按时办结率为xxx%，高效、便捷的服务受到了办事群众的一致好评。此项工作的开展，使我区在省内实现了新办企业和个体工商户开业登记并联审批的“两率先”，为扩大城乡充分就业开通了又一条绿色通道，“统筹城乡综合配套改革试验区工作”敢于先行先试，创新做法得到了社会各界认可。
（三）质量管理达标，规范政务服务
引入ISOxxxx质量管理体系的理念和要素来控制政务服务过程，以标准化促规范，实行有效的“过程管理”。认真组织指导各窗口按照ISOxxxx质量管理体系的要求编写、调整、改进各审批和服务项目的审批流程图、作业指导书、各窗口工作人员岗位职责、质量分目标及相关办件记录等，并严格按照“作业指导书”开展政务服务工作。经过试运行、内部评价、持续改进、内部审核和管理评审等程序，实现了窗口标识标准化、接待服务标准化、办件流程标准化，达到了服务标准明确统一，办事环节精简规范，服务过程有效受控，确保在法律、法规 范围内群众满意度的最大化。今年x月，中心的管理及服务通过了ISOxxxx质量管理体系认证。xx月，全国“政府机关认证工作研讨会”在x召开，我区的质量管理认证工作在会上作了交流发言，与会代表还参观考察了xx区政务服务中心。
（四）抓好主动服务，深入街道社区
完善主动服务机制。以公众需求为导向，加强事前服务、现场服务，主动深入企业、深入群众、深入社区，花大力气解决群众最为关心的热点和难点问题，实现服务效能最大化，推进公共服务延伸。一是领导干部窗口体验。建立“领导干部窗口体验日”制度，政务中心科长以上干部定期到窗口为群众提供服务，回应群众的咨询和投诉，了解和掌握群众的需求，拓宽社情民意反映渠道，提供现场服务。二是流动服务。以“青年文明号”宣传服务活动为抓手，通过定点宣传、流动宣传、入户宣传等方式，组织窗口工作人员深入街道、社区和市场，广泛宣传区政务服务中心及基本服务事项，现场为群众办理审批服务，让更多的人了解政务服务中心的服务内容和服务承诺，把优质服务的触角延伸到千家万户。今年，共办理预约、流动、节假日公共服务xxxx余件。
综上所述，无论从规范化建设、优质服务建设、审批服务创新还是从服务理念、服务机制等方面来看，我区政务服务中心均取得了一定成绩，圆满完成了各项工作。在取得成绩的同时，我们清醒地认识到，随着全市规范化服务型政府建设的深入推进，我们还有许多方面需要不断探索、改进和完善，下一步我们将在区委、区政府的领导下，在市政务服务中心的关心指导下，与时俱进，扎实工作，为全市的经济建设和社会事业的又好又快发展、为规范化服务型政府建设作出应有的贡献。
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